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2013年4月刊

一、能力素質(zhì)模型的內(nèi)涵

能力素質(zhì)模型，是指用行為方式來定義和描述員工完成工作需要具備的知識、技巧、品質(zhì)和工作能力，通過對不同層次的定義和相應(yīng)層次的具體行為的描述，確定核心能力的組合和完成特定工作所要求的熟練程度。簡言之，能力素質(zhì)模型即為擔(dān)任某一特定的任務(wù)角色，所需要具備的能力素質(zhì)的總和。

能力素質(zhì)分為兩類，一類是核心能力素質(zhì)，是針對組織中所有員工的、基礎(chǔ)且重要的要求，它適用于組織中所有的員工，無論其所在何種部門或是承擔(dān)何種崗位；另一類是專業(yè)能力素質(zhì)，是依據(jù)員工所在的崗位群，或是部門類別有所不同，它是為完成某類部門職責(zé)或是崗位職責(zé)，員工應(yīng)具有的綜合素質(zhì)。

二、能力素質(zhì)模型的特征

1.行業(yè)特色:它反映的是某類行業(yè)內(nèi)對人員的整體素質(zhì)要求，包括知識和技能的范圍，對所服務(wù)客戶的認識程度等。

2.企業(yè)特色:它反映的是單個企業(yè)對特定人員的要求，并且細化到行為方式的程度，即使是處于同一行業(yè)的兩個企業(yè)，由于企業(yè)文化、經(jīng)營目標、經(jīng)營策略的差異，縱然企業(yè)在人員要求的能力條目上完全相同，也很少有兩個企業(yè)的能力素質(zhì)的行為方式要求是完全一致的。

3.階段性:能力素質(zhì)模型的行為模式由于與企業(yè)經(jīng)營相聯(lián)系，因而具有階段性。在企業(yè)的特定時期內(nèi)，某項勝任能力，甚至是某一組能力是至關(guān)重要的，隨著企業(yè)的經(jīng)營目標或經(jīng)營策略發(fā)生變化，能力模型素質(zhì)就會定期隨之更新和改變。

三、能力素質(zhì)模型的作用

能力素質(zhì)模型是整個人力資源管理框架中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它將企業(yè)戰(zhàn)略與到整個人力資源管理業(yè)務(wù)緊密連接。能力素質(zhì)模型作為人力資源管理的一種有效的工具，是現(xiàn)代人力資源管理的新基點，廣泛應(yīng)用于人力資源管理的各個模塊中。

1.應(yīng)用于工作分析

人的能力與素質(zhì)是指導(dǎo)一個人做出優(yōu)秀績效的背后的類似于驅(qū)動力、價值觀、品德等的一些因素?；谀芰λ刭|(zhì)模型的工作分析，研究工作績效優(yōu)異的員工，突出與優(yōu)異表現(xiàn)相關(guān)聯(lián)的特征及行為，結(jié)合這些人的特征和行為定義這一工作崗位的職責(zé)內(nèi)容，能夠為選拔、培訓(xùn)員工以及為員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、培訓(xùn)、獎勵、績效設(shè)計提供參考標準。

2.應(yīng)用于職業(yè)生涯規(guī)劃

傳統(tǒng)人力資源管理的基礎(chǔ)與核心是金字塔式的職位管理，但存在著一個突出的矛盾就是員工職業(yè)發(fā)展的需要與企業(yè)職位晉升空間有限的矛盾。這種金字塔式的職位晉升機制導(dǎo)致千軍萬馬過獨木橋，難以充分持續(xù)調(diào)動員工提升自身職業(yè)技能水平的積極性。因此要構(gòu)建基于能力素質(zhì)模型的多種職業(yè)發(fā)展通道，解決金字塔矛盾，強化員工激勵，留念人才并充分挖掘員工潛力，使得每一業(yè)務(wù)領(lǐng)域都有優(yōu)秀人才，形成職業(yè)梯隊。

3.應(yīng)用于招聘選拔

基于能力素質(zhì)模型的選拔既避免了由于人員挑選失誤，也減少了企業(yè)的培訓(xùn)支出。尤其是為工作要求較為復(fù)雜的崗位挑選候選人，在應(yīng)聘者基本條件相似的情況下，能力素質(zhì)模型在預(yù)測優(yōu)秀績效方面遠比與任務(wù)相關(guān)的技能、智力或?qū)W業(yè)等級分數(shù)等顯得更為重要。

4.應(yīng)用于績效考核

能力素質(zhì)模型的前提就是找到區(qū)分優(yōu)秀與普通的指標，以它為基礎(chǔ)而確立的績效考核指標績，體現(xiàn)了績效考核的精髓，真實地反映員工的綜合工作表現(xiàn)。根據(jù)考核標準以及能力素質(zhì)模型通過培訓(xùn)或其他方式幫助員工改善工作績效，達到企業(yè)對員工的期望。

5.應(yīng)用于員工培訓(xùn)

基于能力素質(zhì)模型分析，針對崗位要求結(jié)合人員的素質(zhì)狀況，為員工量身定做培訓(xùn)計劃，幫助員工彌補自身“短木板”的不足，有的放矢突出培訓(xùn)的重點，提高了培訓(xùn)的效用，進一步開發(fā)員工的潛力，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。

6. 應(yīng)用于員工激勵

能力素質(zhì)模型能夠為管理者提供管理并激勵員工努力工作的依據(jù)。依據(jù)能力素質(zhì)模型能夠幫助企業(yè)全面掌握員工的需求，有針對性地采取員工激勵措施，找到激勵管理層員工的有效途徑與方法，提升企業(yè)的整體競爭實力。

四、構(gòu)建能力素質(zhì)模型的關(guān)鍵點

1.關(guān)注企業(yè)文化和核心價值觀，使得能力定義和行為描述體現(xiàn)企業(yè)個性特點；

2.更加關(guān)注“具體行為表現(xiàn)”而非“概念”；

3.關(guān)注行業(yè)特點和業(yè)務(wù)流程特點，體現(xiàn)不同序列和崗位之間能力要求的差異；

4.多層次、多角度的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集、能力定義和確認，保證高層、中層、基層、內(nèi)外部客戶的充分參與，以確保能力體系的認同和效度；

5.能夠為人力資源管理的各項職能提供有效支持；

6.立足現(xiàn)在，關(guān)注未來。

五、構(gòu)建能力素質(zhì)模型的實施步驟及具體內(nèi)容

構(gòu)建能力素質(zhì)模型大致分為素質(zhì)研究與開發(fā)、素質(zhì)模型的評估與確認、素質(zhì)模型的應(yīng)用三個步驟，每個步驟包括的具體內(nèi)容如下圖：

六、示例——客服人員能力素質(zhì)模型構(gòu)建

求是咨詢公司應(yīng)某央企的要求，幫助該集團公司構(gòu)建了總部客服人員的能力素質(zhì)模型。該集團公司是基于業(yè)務(wù)重組后，希望通過構(gòu)建客服人員能力素質(zhì)模型，完善客服人員的培訓(xùn)體系，不斷提升客服人員的能力和水平。根據(jù)這個需求，求是咨詢設(shè)計了本次咨詢服務(wù)的項目進程為：第一階段為調(diào)研診斷：分析企業(yè)客戶服務(wù)管理狀況，對客戶服務(wù)人員的崗位職責(zé)體系、薪酬體系、績效管理等方面進行系統(tǒng)診斷；第二階段為構(gòu)建能力素質(zhì)模型：基于企業(yè)的能力素質(zhì)庫和客服人員的崗位職責(zé)，結(jié)合客服工作的能力素質(zhì)要求，構(gòu)建企業(yè)客服人員的能力素質(zhì)模型；第三階段為建立培訓(xùn)課程體系：根據(jù)客服人員的能力素質(zhì)模型，構(gòu)建具有針對性的培訓(xùn)課程體系。其中，構(gòu)建客服人員能力素質(zhì)模型的主要步驟及內(nèi)容如下：

首先，明確客服人員崗位職責(zé)

其次，分析企業(yè)能力素質(zhì)庫

再次，結(jié)合客服工作的能力素質(zhì)要求

最后，構(gòu)建客服人員能力素質(zhì)模型

作者：李穎