KPI指標(biāo)體系的建立
一、KPI指標(biāo)的定義
KPI（Key Performance Indicators）指標(biāo)，中文含義為關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)。是指企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)決策經(jīng)過(guò)層層分解產(chǎn)生的可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的監(jiān)測(cè)指針。通常情況下，KPI是用來(lái)反映策略執(zhí)行效果。
KPI是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)。其目的是建立一種機(jī)制，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過(guò)程和活動(dòng)，以不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)地取得高效益。使得考核體系不僅成為激勵(lì)約束手段，更成為戰(zhàn)略實(shí)施工具。
二、KPI指標(biāo)庫(kù)與KPI指標(biāo)體系的區(qū)別
企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，隨著市場(chǎng)環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部狀況的變化，經(jīng)營(yíng)者、管理者在不同的時(shí)期會(huì)設(shè)定不同的戰(zhàn)略目標(biāo)，管理者在不同時(shí)期的關(guān)注重點(diǎn)也是會(huì)有所區(qū)別的，這種變化必須通過(guò)績(jī)效指標(biāo)的變化和調(diào)整來(lái)引導(dǎo)員工將注意力集中于企業(yè)當(dāng)期的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)。我們將企業(yè)在不同時(shí)期關(guān)注的KPI指標(biāo)稱為戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI指標(biāo)體系，而將企業(yè)所有不同時(shí)期KPI指標(biāo)體系的集合稱為KPI指標(biāo)庫(kù)。企業(yè)必須建立動(dòng)態(tài)開放的KPI指標(biāo)庫(kù)，通過(guò)不斷的完善和積累，形成企業(yè)的資源庫(kù)，根據(jù)戰(zhàn)略的調(diào)整從指標(biāo)庫(kù)直接選取合適的KPI指標(biāo)進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)。
三、KPI與工作目標(biāo)的關(guān)系
KPI與工作目標(biāo)在績(jī)效管理系統(tǒng)中互相配合、互為補(bǔ)充。
1）共同點(diǎn)在于:
都是依據(jù)目標(biāo)職位的工作職責(zé)和工作性質(zhì)而設(shè)定，反映由公司戰(zhàn)略目標(biāo)分解得出的關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，并且只反映目標(biāo)職位的最主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)效果，而非全部工作。
2）不同點(diǎn)在于：
KPI可以用計(jì)算公式計(jì)算出員工經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的量化結(jié)果，側(cè)重考察員工對(duì)經(jīng)營(yíng)成果有直接控制力的工作，它考察的是當(dāng)期績(jī)效和最終經(jīng)營(yíng)成果；工作目標(biāo)是由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以打分的形式，定性評(píng)價(jià)員工完成不易量化的主要工作情況，側(cè)重考察員工對(duì)經(jīng)營(yíng)成果無(wú)直接控制力的工作，它考察的是長(zhǎng)期性工作和工作的過(guò)程。使用工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)，可以彌補(bǔ)僅用完全量化的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)考核的不足，以便更加全面地反映員工的工作表現(xiàn)。工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)主要包括工作目標(biāo)與目的的設(shè)定、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的制定、權(quán)重的確定、評(píng)估級(jí)別的評(píng)定等。
四、建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的企業(yè)KPI指標(biāo)體系的意義
- 使KPI指標(biāo)體系不僅成為企業(yè)員工行為的約束機(jī)制，同時(shí)發(fā)揮戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用；
- 通過(guò)員工的個(gè)人行為、目標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略相契合，使KPI指標(biāo)體系有效地闡釋與傳播企業(yè)的戰(zhàn)略，成為企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)施工具。
- 是對(duì)傳統(tǒng)績(jī)效考核理念（以控制為核心）的創(chuàng)新，戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI指標(biāo)體系在評(píng)價(jià)、監(jiān)督員工行為的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略在績(jī)效考核過(guò)程中的核心作用。
戰(zhàn)略導(dǎo)向KPI指標(biāo)體系與一般績(jī)效考核體系的區(qū)別
五、怎樣建立KPI體系
要建立企業(yè)的KPI指標(biāo)體系，我們必須首先明確所建立的KPI指標(biāo)體系的導(dǎo)向是什么，也就是我們必須首先回答下列問(wèn)題：
- 我們企業(yè)的戰(zhàn)略是什么？
- 成功的關(guān)鍵因素是什么？
- 什么是關(guān)鍵績(jī)效？
- 怎么處理好績(jī)效考核的基本矛盾？
- 如何協(xié)調(diào)擴(kuò)張與控制、收益增長(zhǎng)與潛力增長(zhǎng)、突出重點(diǎn)與均衡發(fā)展、定量考核與定性評(píng)價(jià)之間的關(guān)系？
- 是考核結(jié)果還是考核過(guò)程？
- 我們應(yīng)當(dāng)建立一種什么樣的運(yùn)營(yíng)機(jī)制？
回答了上述問(wèn)題以后，我們就要開始KPI指標(biāo)的分解，建立KPI指標(biāo)體系一般有兩條主線：按組織結(jié)構(gòu)分解，“目標(biāo)---手段”方法；按主要流程分解，連帶責(zé)任方法；
建立KPI指標(biāo)體系的主線
基于建立KPI指標(biāo)體系的兩條主線，我們通常有三種方式來(lái)建立企業(yè)的KPI指標(biāo)體系：依據(jù)部門承擔(dān)責(zé)任的不同建立KPI指標(biāo)體系；依據(jù)職類職種工作性質(zhì)的不同建立KPI指標(biāo)體系。
1）依據(jù)部門承擔(dān)責(zé)任不同建立KPI指標(biāo)體系。
組織目標(biāo)分解
依據(jù)部門承擔(dān)責(zé)任不同建立KPI指標(biāo)體系的方式，主要強(qiáng)調(diào)部門從本身承擔(dān)責(zé)任的角度，對(duì)于企業(yè)的目標(biāo)進(jìn)行分解，進(jìn)而形成評(píng)價(jià)指標(biāo)。優(yōu)勢(shì)在于突出了部門的參與，但是有可能導(dǎo)致戰(zhàn)略稀釋現(xiàn)象的發(fā)生，指標(biāo)可能更多的是對(duì)于部門管理責(zé)任的體現(xiàn)，而忽視了對(duì)于流程責(zé)任的體現(xiàn)。
依據(jù)部門承擔(dān)責(zé)任建立KPI指標(biāo)體系示例：
2）依據(jù)各職類職種工作性質(zhì)不同建立KPI指標(biāo)體系。
依據(jù)各職種分解策略目標(biāo)
由上圖可以看出，基于職類職種劃分建立的KPI指標(biāo)體系，突出了對(duì)組織具體策略目標(biāo)的響應(yīng)，各專業(yè)職種按照組織制訂的每一項(xiàng)目標(biāo)，提出專業(yè)的響應(yīng)措施。但是，這種設(shè)置指標(biāo)的方式增加了部門的管理難度，有可能出現(xiàn)忽視部門管理責(zé)任的現(xiàn)象，而且依據(jù)職種工作性質(zhì)確定的KPI指標(biāo)體系更多的是結(jié)果性指標(biāo)，缺乏驅(qū)動(dòng)性指標(biāo)對(duì)過(guò)程的描述。
依據(jù)職類職種建立KPI指標(biāo)體系示例：
KPI指標(biāo)的選擇
KPI指標(biāo)體系建立以后，我們可以發(fā)現(xiàn)這些指標(biāo)是非常多的，得出的一套指標(biāo)涵蓋的范圍也是比較廣的，如果直接以這些指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控的話，指標(biāo)會(huì)顯的太多，主管們是根本不可能對(duì)于這幾十個(gè)指標(biāo)給予同等的注意。因此，我們需要對(duì)KPI指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步的分析和選擇，以確定企業(yè)當(dāng)期需要重點(diǎn)關(guān)注的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)。通常，我們用三種方式來(lái)選擇KPI指標(biāo)，一種是外部導(dǎo)向法，即標(biāo)桿基準(zhǔn)法；一種方法是成功關(guān)鍵分析法。
一、標(biāo)桿基準(zhǔn)法選擇KPI
標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵業(yè)績(jī)行為與最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)行為作為基準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)與比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)的績(jī)效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)及績(jī)效改進(jìn)的最優(yōu)策略的程序與方法。標(biāo)桿基準(zhǔn)法成功的關(guān)鍵在于尋找業(yè)界最佳業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)作為參照的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)（如，客戶滿意度、勞動(dòng)生產(chǎn)率、資金周轉(zhuǎn)速度等），確定最優(yōu)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)后，企業(yè)需以最優(yōu)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)為牽引，確定企業(yè)成功的關(guān)鍵領(lǐng)域，通過(guò)各部門及員工持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)與績(jī)效改進(jìn)，縮小與最優(yōu)基準(zhǔn)之間的差距。
標(biāo)桿基準(zhǔn)法示例
標(biāo)桿基準(zhǔn)的分類；
標(biāo)桿基準(zhǔn)可以有不同的選擇標(biāo)準(zhǔn)，通常有兩種分類方式，按照特性劃分或者按照參照的對(duì)象劃分。
按照特性可以分為三類：
1）戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的標(biāo)桿系統(tǒng)（總體戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)、職能戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)；產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、職能標(biāo)準(zhǔn)、最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)等）；
2）管理職能的標(biāo)桿系統(tǒng)（市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源、生產(chǎn)作業(yè)等）；
3）跨職能的標(biāo)桿系統(tǒng)（客戶標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)等）；
按照標(biāo)桿參照的對(duì)象分為三類：
1）個(gè)體行為標(biāo)桿；
2）流程標(biāo)桿；
3）系統(tǒng)標(biāo)桿；
標(biāo)桿基準(zhǔn)法選擇指標(biāo)的基本程序；
A、詳細(xì)了解企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程與管理策略，從構(gòu)成這些流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)切入，找出企業(yè)運(yùn)營(yíng)的瓶頸；
B、選擇與研究行業(yè)中幾家領(lǐng)先企業(yè)的業(yè)績(jī)，剖析行業(yè)領(lǐng)先者的共性特征，構(gòu)建行業(yè)標(biāo)桿的基本框架；
C、深入分析標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，從系統(tǒng)的角度剖析與歸納其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源（包括個(gè)體行為標(biāo)桿、職能標(biāo)桿、流程標(biāo)桿與系統(tǒng)標(biāo)桿），總結(jié)其成功的關(guān)鍵要領(lǐng)；
D、將標(biāo)桿企業(yè)的業(yè)績(jī)與本企業(yè)的業(yè)績(jī)進(jìn)行比較與分析，找出存在的差異，借鑒其成功經(jīng)驗(yàn)，確定適合本企業(yè)的，能夠趕上甚至超越標(biāo)桿企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)。指標(biāo)體系的建立與KP指標(biāo)的選擇。
二、成功關(guān)鍵分析法先擇KPI
關(guān)鍵成功要點(diǎn)分析，就是要尋找一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵要點(diǎn)是什么，并對(duì)于企業(yè)成功的關(guān)鍵要點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。通過(guò)尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵，層層分解從而選擇考核的KPI指標(biāo)�；舅枷胧峭ㄟ^(guò)分析企業(yè)獲得成功或取得市場(chǎng)領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素是什么，由此提煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵業(yè)績(jī)模塊（又稱為“KPI維度”）；再把業(yè)績(jī)模塊層層分解為關(guān)鍵要素，為了便于對(duì)這些要素進(jìn)行量化考核與分析，要把要素細(xì)分為各項(xiàng)指標(biāo)，即KPI指標(biāo)。
通過(guò)成功關(guān)鍵分析法選擇KPI指標(biāo)，分為三個(gè)步驟：
1）通過(guò)魚骨圖分析，尋找企業(yè)成功關(guān)鍵要素，即確定企業(yè)KPI維度，也就是明晰要獲得優(yōu)秀的業(yè)績(jī)所必須的條件和要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)；
尋找企業(yè)成功關(guān)鍵，基本上要涉及三方面的問(wèn)題，第一個(gè)這個(gè)企業(yè)為什么成功，過(guò)去成功靠什么，過(guò)去成功有那些要素；第二個(gè)問(wèn)題就是要分析在過(guò)去那些成功要素之中，哪些能夠使得企業(yè)持續(xù)成功，哪些要素已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)持續(xù)成功的障礙；第三個(gè)問(wèn)題，要研究作為一個(gè)企業(yè)，要面向未來(lái)，根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，未來(lái)的目標(biāo)追求是什么，未來(lái)要成功的關(guān)鍵究竟是什么；
2）進(jìn)一步分解，對(duì)模塊進(jìn)行解析和細(xì)化，即確定KPI要素。KPI要素為我們提供了一種“描述性”的工作要求，是對(duì)維度目標(biāo)的細(xì)化；
3）確定KPI指標(biāo)。對(duì)于一個(gè)要素，可能有眾多用于反映其特性的指標(biāo)，但根據(jù)KPI考核方法的要求和便于考核人員的實(shí)際操作，我們需要對(duì)眾多指標(biāo)進(jìn)行篩選，以最終確定KPI指標(biāo)；
指標(biāo)篩選的原則是：有效性，該項(xiàng)指標(biāo)能夠客觀、最為集中反映要素的要求；量化性，盡量使用定量化衡量指標(biāo)，避免憑感覺、主觀判斷來(lái)影響考核結(jié)果的公正、公平；易測(cè)算性：考核測(cè)算的數(shù)據(jù)資料能夠比較容易獲得，并且計(jì)算過(guò)程盡量簡(jiǎn)單；
成功關(guān)鍵分析法
三、基于平衡積分法思想的策略目標(biāo)分解法
策略目標(biāo)分解法的基本程序：
A、確定企業(yè)戰(zhàn)略；
企業(yè)各級(jí)目標(biāo)的來(lái)源必須是企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，只有經(jīng)過(guò)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，才能保證所有的部門和員工的努力方向與企業(yè)保持一致。企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)是根據(jù)企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和環(huán)境的變化不斷調(diào)整的，在不同的發(fā)展時(shí)期是有著不同的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)的。
B、業(yè)務(wù)價(jià)值樹分析；
業(yè)務(wù)重點(diǎn)是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)必須完成的重點(diǎn)，這些業(yè)務(wù)重點(diǎn)就是企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域。戰(zhàn)略目標(biāo)確定以后，我們就要通過(guò)業(yè)務(wù)價(jià)值樹分析，對(duì)戰(zhàn)略方案和計(jì)劃進(jìn)行評(píng)估，并按照它們對(duì)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的貢獻(xiàn)大小進(jìn)行排序，分解建立企業(yè)的價(jià)值體系，并以此找出企業(yè)中數(shù)目有限的關(guān)鍵戰(zhàn)略價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，進(jìn)而確定關(guān)鍵的崗位和部門。
價(jià)值樹分析示例
C、關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析
關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析，通常我們要進(jìn)行兩個(gè)工作：1）進(jìn)行關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的敏感性分析，選擇對(duì)企業(yè)整體價(jià)值最有影響的幾個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)；2）就是將后置的財(cái)務(wù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素與前置的非財(cái)務(wù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素連接起來(lái)。一般情況下，我們是借用平衡記分卡的思想進(jìn)行策略目標(biāo)分解，來(lái)建立這種聯(lián)系。
D、一級(jí)、二級(jí)KPI指標(biāo)的確定
策略目標(biāo)分析法的基本流程
案例
XX公司是一家旅游集團(tuán)公司，因集團(tuán)公司管控的需要，要對(duì)其下屬的各分公司進(jìn)行考核。下面用KPI考核方法分步驟簡(jiǎn)述分公司考核體系的建立。
步驟1：KPI維度分析
在選擇分公司KPI指標(biāo)的時(shí)候，我們首先運(yùn)用魚骨圖對(duì)于企業(yè)的關(guān)鍵成功要素進(jìn)行了分析，關(guān)鍵成功要素是保證企業(yè)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要保證，而這些關(guān)鍵成功要素也就是企業(yè)保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，必須予以格外的重視，也就是企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域。企業(yè)要想達(dá)成組織目標(biāo)，必須把在這些關(guān)鍵領(lǐng)域保持較高的水平。
經(jīng)過(guò)我們與該旅游公司管理層的反復(fù)討論，最終確定了該公司作為旅游公司的關(guān)鍵成功要素一共有四項(xiàng)，第一項(xiàng)市場(chǎng)領(lǐng)先，第二項(xiàng)客戶服務(wù)，第三項(xiàng)利潤(rùn)要增長(zhǎng)，第四項(xiàng)組織建設(shè)。
XX公司分公司成功關(guān)鍵分析
步驟2：KPI要素解析
KPI緯度確定以后，也就是成功關(guān)鍵確定以后，我們進(jìn)行了進(jìn)一步的解析。這種解析的過(guò)程主要要解決幾個(gè)問(wèn)題：1）每個(gè)維度的內(nèi)容是什么？2）如何保證這些維度的目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)？3）每個(gè)維度目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵措施和手段是什么？4）維度目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
我們將XX公司的四個(gè)KPI維度進(jìn)行了進(jìn)一步的解析。
XX公司KPI要素解析圖
步驟3：選擇KPI指標(biāo)要素進(jìn)一步細(xì)化，就是KPI指標(biāo)的設(shè)計(jì)和選擇了
選擇指標(biāo)的時(shí)候有三個(gè)要求：第一個(gè)是有效性，就是要求所設(shè)計(jì)的指標(biāo)能夠客觀地、最為集中地反映要素的要求；第二個(gè)是可量化，所設(shè)計(jì)的指標(biāo)應(yīng)該盡量能夠量化，能夠評(píng)價(jià)出來(lái)，盡量避免憑感覺，主觀判斷的影響；第三個(gè)是易測(cè)量，如何來(lái)衡量每一個(gè)KPI要素，衡量指標(biāo)可能有五項(xiàng)、十項(xiàng)，那么就應(yīng)該選擇考核、測(cè)算的數(shù)據(jù)資料能夠比較容易獲得，并且計(jì)算過(guò)程盡量簡(jiǎn)單，容易計(jì)算的指標(biāo)來(lái)進(jìn)行衡量。關(guān)于這一點(diǎn)，我們僅以市場(chǎng)領(lǐng)先維度的分解為例進(jìn)行說(shuō)明。
XX公司KPI指標(biāo)選擇示例
步驟4：匯總形成XX公司分公司一級(jí)KPI指標(biāo)表
XX公司分公司一級(jí)KPI指標(biāo)表
步驟2：二級(jí)KPI指標(biāo)的建立
在成功關(guān)鍵法中，二級(jí)KPI指標(biāo)的建立方法和一級(jí)KPI指標(biāo)的建立方法是基本雷同的，只是分析的對(duì)象有所區(qū)別。我們?nèi)砸訶X旅游公司的計(jì)劃調(diào)度部門為例，進(jìn)行說(shuō)明。
計(jì)劃調(diào)度部成功關(guān)鍵分析
計(jì)劃調(diào)度部KPI要素解析示例
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