一、流程基本概述

（一）流程及流程圖概念

廣義而言，流程是一組共同為客戶創(chuàng)造價值而又相互關(guān)聯(lián)且循序漸進的業(yè)務活動。具體而言，流程是指為達到期望的管理或業(yè)務成果，通過明確的組織人員執(zhí)行的一系列的管理/業(yè)務活動，在此期間，獲得了各種輸入，產(chǎn)生了特定的輸出。

為了清晰的描述出企業(yè)的流程組成，往往利用流程圖的方式，將各種流程固化下來，從而成為企業(yè)運營管理活動中的行為準則。

繪制流程圖的意義在于：

•          繪制流程圖使我們可以理解并記錄公司核心活動背后的關(guān)鍵細節(jié)

•          明確完成流程所需的步驟

•          明確流程中的關(guān)鍵決策點

•          明確與流程相關(guān)的文檔記錄

•          明確相關(guān)任務的負責人

•          實現(xiàn)現(xiàn)有流程可視化

•          將復雜流程分解為簡單步驟

（二）流程特性

不同企業(yè)會形成不同的流程，但都含有其共同的特性：

整體性：不同的流程之間應有比較一致的理念

普遍性：企業(yè)的任何經(jīng)營活動都是由流程組成的

結(jié)構(gòu)性：根據(jù)不同流程的執(zhí)行情況可以分為串聯(lián)、并聯(lián)或反饋等各種形式

目標性：所有流程的設計初衷必須有明確的目的和服務對象

層次性：流程可以按層級劃分

動態(tài)性：流程主持人應該隨時根據(jù)企業(yè)需要而動態(tài)調(diào)整甚至重新設計流程

（三）流程分類

流程依據(jù)不同的標準，可分為三類：

1、依據(jù)能否直接或更大創(chuàng)造客戶價值，可分為核心類流程和實現(xiàn)類流程。

•           核心類流程：把輸入轉(zhuǎn)換成供給外部客戶的含更高價值的輸出的流程。

•           實現(xiàn)類流程：通常通過提供間接輸入支持一個或多個其他流程的流程。

2、根據(jù)面向?qū)ο蟮牟煌�，可分為面向客戶的業(yè)務流程和面向企業(yè)的管理流程

•           業(yè)務流程：是指為滿足或創(chuàng)造客戶價值而相互聯(lián)系且循序漸進的一系列業(yè)務活動。

•           管理流程：是指為了控制風險、降低成本、提高服務質(zhì)量、提高工作效率、提高對市場的反應速度，最終提高顧客滿意度和企業(yè)市場競爭能力，并達到利潤最大化和提高經(jīng)營效益的目的的流程。

3、按照涉及單元大小，可分為系統(tǒng)整體流程、跨部門流程和崗位流程

•           系統(tǒng)整體流程：揭示系統(tǒng)整體運作方式，表達各模塊或各流程之間的關(guān)系和接口。

•           跨部門流程：明確部門職責和職權(quán)，表達各部門之間的關(guān)系和接口。

•           崗位流程：明確崗位職責和崗位主要工作內(nèi)容，表達各崗位之間的關(guān)系和接口。

（四）流程成熟度模型及優(yōu)秀流程

在可行的環(huán)境下，優(yōu)秀的流程創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)務績效。優(yōu)秀流程的特點是：使價值最大化而使浪費最小化；有記錄下來的設計；簡單且靈活；注重壓縮時間；同其他流程有清晰的鏈接；提供實時反饋；注重客戶并對用戶友好。

一個優(yōu)秀的流程具有以下五條原則：

原則一：流程結(jié)果創(chuàng)造價值

Ø         你的客戶需要什么？

Ø         組織如何改進客戶的流程？

Ø         如何才能不僅預期而且創(chuàng)造客戶的需求？

Ø         如何使不同的客戶群得到不同的服務？

Ø         集團公司如何才能使自己“容易與之做生意”？

Ø         持續(xù)改進流程已被清晰地定義了嗎？集團公司如何獲得策略上的改進？

原則二：致力于高價值流程

Ø         哪個（或哪些）流程創(chuàng)造最大的持股人價值并代表最大的改進機會？

Ø         什么是流程的價時/耗時比？致力于增加價值的流程。

Ø         所致力的流程是如何影響其他流程的？保持整體的眼光。

Ø         變革的幅度與努力的回報和范圍成比例嗎？

Ø         組織有能力按計劃的步調(diào)變革嗎？

原則三：要創(chuàng)新，不要重復

Ø         再思考（為什么）：推理，前提，根本原因

Ø         再配置（做什么）：行動

Ø         再分配（誰）：操作者，組織

Ø         再排序（何時）：排序，定時

Ø         再定點（何地）：地點，設備/基礎設施

Ø         再開發(fā)（可行）：技術(shù)，技能

Ø         再精簡（多少）：頻度，數(shù)量

原則四：優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀擁有者

Ø         是不是所有的流程都有擁有者？

Ø         是不是明確地定義了責任？

Ø         流程擁有者是否基于流程結(jié)果受到評估和激勵？

Ø         流程擁有者的權(quán)限是否跨越多重功能？他們得到跨功能的授權(quán)了嗎？

Ø         流程擁有者是否長期任職？

Ø         流程擁有者是否建立了不斷學習的氛圍？

原則五：考量什么就得到什么

Ø         流程是否在時間、質(zhì)量、費用、服務上平衡？

Ø         目標是否可行？如是，考慮設定更高目標。

Ø         流程評估是否面向未來？

Ø         流程評估是否及時、可見、易懂，并清楚表達？

Ø         流程評估是否面向結(jié)果而非任務？

Ø         流程評估是否完整？其對其他流程的影響是否考慮了？

Ø         流程評估是否根據(jù)組織結(jié)果制定？

Ø         個人/團隊成員是否與流程期望結(jié)果聯(lián)系？評估是否鼓勵合作？

Ø         績效目標是否早于或同時于流程設計制定？

 

二、流程設計的背景、目的與意義

（一）流程設計在整個企業(yè)管理中的邏輯關(guān)系

在影響企業(yè)發(fā)展的諸多環(huán)節(jié)中，高效率的流程是一個不可或缺的強有力的推動要素。

那么，流程設計在整個企業(yè)管理中的邏輯關(guān)系具體如下圖：

（二）常見的流程問題

1、常見的管理流程問題

• 管制與稽核的授權(quán)層次過高，決策權(quán)力過于集中在高層，權(quán)利的下放力度不夠，既過多增加了高層管理層的負擔，又不利于下層具體工作的高效率實施；
• 缺乏整合性的職能管理，部門之間各行其事，對內(nèi)造成管理資源浪費；對外沒有統(tǒng)一代表企業(yè)的標準；
• 部門之間的工作流程職責劃分不夠清楚，對于每個關(guān)鍵步驟必要的信息輸入，產(chǎn)出以及任務接口均缺乏明確的規(guī)范，造成流程執(zhí)行品質(zhì)難以提升，也導致績效考核時的困難；
• 缺乏明確的流程規(guī)劃與執(zhí)行標準，以致員工缺乏遵循的依據(jù)，多以個人經(jīng)驗為標準，事后也難以評估績效；
• 以部門或個人的角度來考慮工作分配或?qū)嵤�，忽略整體資源的共用的概念，以致造成流程或工作重復的現(xiàn)象；
• 無法透過標準化，量化的流程管理來累績經(jīng)驗，精益求精。

2、常見的業(yè)務流程問題

（1）五臟俱全、各自為政、等級森嚴、逐級上報

（2）以短期或局部利益為中心、犧牲長遠或整體利益

（3）條框太多，流程部分串行處理

（三）流程設計的目的與意義

流程設計的目的是對風險、成本、速度和質(zhì)量的優(yōu)化和控制：

•            質(zhì)量：用適當?shù)墓芾?span lang="EN-US" xml:lang="EN-US">/業(yè)務活動控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來的服務期望（如，增加項目的一次性成功率，與客戶合作或參與產(chǎn)品設計）；

•            成本：良好的流程設計可以降低資源消耗，爭取競爭機遇，可以使流程成本大幅度下降，其幅度會遠遠超出傳統(tǒng)削減成本的做法（如降低每次付款和發(fā)票處理的成本，進行采購合并，增加折扣）；

•            時間：縮短管理/業(yè)務活動處理時間，增加業(yè)務機會，超越客戶需求，降低成本，提高質(zhì)量（如，縮短付款單據(jù)處理時間及服務和交付時間）；

•            風險：通過適當?shù)年P(guān)鍵控制點的設立來降低營運風險。

那么，明確、高效的管理流程或業(yè)務流程可以給企業(yè)帶來巨大收益，可以順應市場發(fā)展和客戶的需求、提高企業(yè)管理和為客戶服務的質(zhì)量與效率、增強對內(nèi)、對外反應的靈活性、壓縮管理層、界定或重新界定企業(yè)工作的決策路徑、降低企業(yè)或客戶的成本、提升企業(yè)競爭力、提高員工士氣等等。

三、如何進行流程設計

（一）明確流程優(yōu)化的含義、本質(zhì)和最終結(jié)果

流程優(yōu)化是對企業(yè)的業(yè)務與管理流程進行根本性再思考和徹底性再設計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務和效率等方面業(yè)績的重大改善。它的本質(zhì)是一種管理改進的思想和方法，通過對組織運作中各個流程的重新設計，以企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營目標為導向、以企業(yè)價值為核心，增加生產(chǎn)經(jīng)營管理中的增值活動，盡量消減其它非增值活動。因此，流程優(yōu)化的概念和本質(zhì)在于企業(yè)整體的成本管理、質(zhì)量控制和客戶服務的能力提升，消除非增值活動。

任何類別的管理流程均由增值性活動、輔助增值性活動、非增值性活動三類管理活動構(gòu)成，對這三類活動進行管理是流程優(yōu)化的主要目的。流程優(yōu)化經(jīng)歷了從職能驅(qū)動運營發(fā)展到流程受到重視但功能仍處于主導最后發(fā)展到關(guān)鍵流程驅(qū)動運營的三個發(fā)展階段（詳見下圖），流程優(yōu)化的最終結(jié)果，就是完成從職能驅(qū)動型運營模式到關(guān)鍵流程驅(qū)動型運營模式的轉(zhuǎn)化。

（二）處理好流程設計的三對主要矛盾

第一，既自上而下又自下而上：整體策略自上而下；創(chuàng)造顧客價值自下而上。

第二，既需不斷溝通又要堅定不移：管理/業(yè)務人員是合作者，因為他們推動流程；管理/業(yè)務人員是阻礙者，因為流程也許會改變他們已經(jīng)習慣的方式。

第三，即要很快付諸實施又要不斷變革：設計的流程應當盡快付諸實施，而且應該堅決實施；企業(yè)的發(fā)展、客戶的需求是無止境的，導致變革將也是無止境的。

（三）遵循流程優(yōu)化的五大原則

流程的設計和優(yōu)化遵循匹配性、競爭性、控制性、一致性、適應性五大原則。

匹配性原則：流程優(yōu)化要與公司整體戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃相匹配，為實現(xiàn)公司總戰(zhàn)略目標服務。

競爭性原則：通過改善增值性活動、減少輔助增值性活動、剔除非增值性活動，降低運營成本，提高運營效率。

控制性原則：流程優(yōu)化使得流程能夠有效執(zhí)行、便于控制的原則。

一致性原則：流程優(yōu)化使得流程實施效果與管理目標一致的原則。

適應性原則：流程優(yōu)化使得流程能夠隨著環(huán)境的變化而發(fā)生適時調(diào)整的原則。

（四）掌握流程優(yōu)化的一些技巧

（五）確定流程優(yōu)化的實施步驟

在進行流程優(yōu)化設計之前，我們有必要先了解一下流程優(yōu)化在企業(yè)內(nèi)的實施流程。

在流程優(yōu)化設計的實踐中，整體分為兩個步驟：一是確定流程優(yōu)化的范圍，二是繪制流程即優(yōu)化流程，其中在兩個步驟中還包括許多細小環(huán)節(jié)，具體見下圖。

（六）建立流程體系的框架

完善的流程是一個體系，是在戰(zhàn)略的指導下，在有清晰的流程環(huán)境、明確的流程重心和流程績效的基礎上的一系列的流程規(guī)范。流程體系分為四個層次，分別解決流程體系要建成什么樣子以及如何建的問題。

（七）流程設計的主要方法及工具

在項目過程中，進行流程設計，運用到的主要方法及工具有：

• 流程作業(yè)現(xiàn)場調(diào)查
• 文檔調(diào)查
• 研討會
• 大面積訪談
• 問卷調(diào)查
• 案頭分析和研究
• 現(xiàn)有解決方案的跟蹤、調(diào)查
• 典型案例調(diào)查、分析
• 流程繪制工具（如VISIO）

（八）明晰基本流程圖的形狀及含義

表示流程開始          表示流程動作或信息的流動方向

表示流程工作環(huán)節(jié)      表示兩個動作同時進行

表示判斷過程            表示與本流程關(guān)聯(lián)的其他流程

表示儲存信息            表示流程動作形成的文檔信息

表示對權(quán)限內(nèi)的控制處理、對權(quán)限外的直接傳遞               

  表示對流程內(nèi)容的注釋   表示流程結(jié)束

（九）規(guī)范流程用語的解釋

主管部門：是指對某項管理/業(yè)務流程起著組織和推動作用的部門。

協(xié)助部門：是指對某項管理/業(yè)務流程起著輔助支持和協(xié)助作用的部門。

出示專業(yè)意見：是指相關(guān)部門根據(jù)專業(yè)特點對管理任務或過程成果提出專業(yè)性的重要意見。

建議：是指對管理/業(yè)務活動、方案（制度、計劃）提出建議和意見的過程。

提案：是指提出或編制管理方案（制度、計劃）的過程。

審核：是指對管理/業(yè)務活動、方案（制度、計劃）的科學性、可行性進行審議、修訂或否定的過程。

審議：是指高層對管理任務中的過程成果進行集體審閱、商議并出示意見的過程。

審批：是指批準管理/業(yè)務活動、方案（制度、計劃）付之實施的過程。

執(zhí)行：是指組織執(zhí)行或直接執(zhí)行管理/業(yè)務活動、方案（制度、計劃）的過程。

監(jiān)督：是指對管理/業(yè)務活動、方案（制度、計劃）執(zhí)行過程進行監(jiān)督和調(diào)控的過程。

考核：是指對管理/業(yè)務活動、方案（制度、計劃）執(zhí)行結(jié)果進行考核的過程。

審閱：審查閱讀，是指對管理/業(yè)務活動、方案（制度、計劃）進行閱讀并批改的過程。

（十）注意事項

流程設計前，需確定流程導向，在流程設計過程中需著重關(guān)注流程接口、傳遞方式、責任人和制度約定。

n       流程導向

n       接口，各環(huán)節(jié)流程切換的交接的載體盡量界定清楚

n       有效的傳遞方式

n       接口

n       價值：質(zhì)檢和審核

n       有效性

n       制度上的約定，格式合約，非格式合約

n       審批權(quán)限

n       審批范圍和重點

n       審批時間的約定

四、求是咨詢對大型企業(yè)集團管控流程設計的思路與做法

（一）通過流程實現(xiàn)集團管控

企業(yè)集團所有的管控模式安排和權(quán)力劃分，只有在流程中得到體現(xiàn)，才能真正發(fā)揮作用，而管控流程正是保證管控模式設計、權(quán)責劃分真正落到實處的關(guān)鍵。

管控流程設計是企業(yè)管理創(chuàng)新特別是實現(xiàn)集團管控的一種關(guān)鍵手段，對企業(yè)管理具有雙重意義。對內(nèi)可對集團公司和下屬企業(yè)之間的權(quán)力資源進行有效配置，提高整體運作效率；對外可提高服務質(zhì)量，與客戶建立更為持久牢固的關(guān)系，從而提高企業(yè)的管控能力，最終增強企業(yè)的競爭能力。

（二）管控流程分級

1、根據(jù)集團和下屬二級單位之間的管控關(guān)系，流程共分為四級：一級流程是指集團與下屬二級單位兩層權(quán)力機構(gòu)之間的管控流程；二級流程是指集團總部跨部門、跨機構(gòu)的流程和下屬二級單位跨部門、跨機構(gòu)的流程；三級流程是指部門內(nèi)、機構(gòu)內(nèi)的跨崗位工作流程；四級流程是指部門內(nèi)、機構(gòu)內(nèi)的獨立崗位工作流程。

2、管控流程分級：根據(jù)集團的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃及總部管理功能定位，確定與管控權(quán)責手冊相對應的一級管控流程（集團公司和下屬單位之間的權(quán)限分割），再根據(jù)各部門完成基本職能的需要、價值鏈各環(huán)節(jié)劃分出相應的二級管控流程（集團總部各部門在一級管控流程中需要完成各自職能而相互聯(lián)系在一起的過程，即總部部門間的權(quán)限分割）。

（三）管控事項——管控流程的重點在于對管控事項的權(quán)限分割

在集團公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃明晰的基礎上確定集團管控模式，明確公司對關(guān)鍵業(yè)務活動或管理活動的集分權(quán)體系，建立各個層面特別是集團公司和下屬企業(yè)之間對關(guān)鍵業(yè)務活動或管理活動的管理職責與權(quán)限，這些關(guān)鍵業(yè)務活動或管理活動就是集團管控的事項，也就是說集分權(quán)手冊中的涵蓋的事項即為管控事項。

管控流程的重點在于對管控事項的權(quán)限分割，通過建立健全公司的管控流程，使集團公司與下屬企業(yè)之間就管控事項的職責邊界和權(quán)限范圍進行清晰的劃分與順暢的銜接，從而提高集團公司的管控能力與整體運作效率。

（四）管控流程設計——集團管控體系關(guān)注的四個核心問題之一

1、管控體系四個核心問題之間的相互關(guān)系

管控模式?jīng)Q定組織架構(gòu)、權(quán)責手冊和管控流程的設計，組織架構(gòu)、權(quán)責手冊和管控流程又反過來影響企業(yè)的管理模式實施效果。

•            管控模式設計著重講明了集團公司及下屬公司的業(yè)務戰(zhàn)略定位、管控模式定論以及宏觀權(quán)責的劃分；

•            權(quán)責手冊在管控模式設計的基礎上進一步細化了集團公司及下屬公司之間的權(quán)責劃分，達到實操層面；

•            管控流程：作為提高管理效率、降低成本的重要手段，在管控中也具有非常重要的意義，配套的管控流程是管控體系執(zhí)行的深化，也是管控體系構(gòu)建最終的步驟之一。

•            組織結(jié)構(gòu)：主要包括集團功能定位和組織結(jié)構(gòu)設置

Ø         集團功能定位：集團管控模式的確立，將清晰的指明集團總部和下屬業(yè)務單元的功能定位，從而明確集團總部在集團整體價值創(chuàng)造中的作用，以及集團總部具體通過承擔哪些關(guān)鍵職能來實現(xiàn)集團整體價值，以確保集團整體價值遠大于集團內(nèi)各分子公司各自價值的簡單加總。

Ø         組織結(jié)構(gòu)設置：集團總部新的功能和角色定位，無疑對現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)提出了較大的挑戰(zhàn)，因此，有必要通過組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整和優(yōu)化設計，將這些功能和角色在部門和崗位間體現(xiàn)出來，以支持集團管控模式的有效實現(xiàn)。

2、設計管控流程時需注意的三個“統(tǒng)一”

•            管控流程與管控模式、權(quán)責手冊的統(tǒng)一：管控模式和權(quán)責手冊決定了管控流程中集團公司和下屬企業(yè)在管控事項上的權(quán)限分割與順暢銜接，管控流程則是管控模式和權(quán)責手冊得以有效實現(xiàn)的保證。

•            管控流程與管控制度的統(tǒng)一：流程是制度的基礎，制度是流程固化的體現(xiàn)，二者相輔相成，是管控體系運行的重要組成部分，所以在完善管控流程的同時要加強與管控制度的統(tǒng)一性。

•            管控流程與公司治理的統(tǒng)一：公司治理尋求在法律架構(gòu)和管理架構(gòu)間取得恰當?shù)钠胶�。集團通過有效設計的以股權(quán)為基礎的管理手段，實現(xiàn)對非直營企業(yè)的戰(zhàn)略引導和控制，并將其納入到集團整體的戰(zhàn)略布局下和統(tǒng)一的管理架構(gòu)下。作為管控體系管控流程設計要符合規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)的要求，確保管控流程中的集團公司與下屬單位間的權(quán)限劃分與銜接與規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)的要求相統(tǒng)一。

五、案例解讀：求是咨詢對W集團公司基于集團管控體系的流程設計

求是咨詢?nèi)ツ隇橐患覐氖鲁鞘泄艿捞烊粴膺\營的大型企業(yè)W集團公司進行管控體系設計，和基于管控體系的集團管控流程優(yōu)化設計。

該項目也是集團在“十二五”戰(zhàn)略規(guī)劃制定和集團管控模式明確、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整的基礎上，所進行了一次全面流程優(yōu)化。W集團公司是目前全國最大的城市燃氣企業(yè)，年用氣量、燃氣用戶數(shù)、管網(wǎng)規(guī)模、年銷售收入均位列全國第一。天然氣的應用范圍也從民用炊事發(fā)展到工業(yè)、采暖、制冷、發(fā)電、燃氣汽車等諸多領域，在全國城市天然氣市場中居于領先和主導地位。2007年5月，該集團成功實現(xiàn)了在香港資產(chǎn)上市。

目前，W集團總部設22個職能部室、下設8個分公司，8個專業(yè)機構(gòu)，有1個全資子公司，14個控、參股公司。未來，W集團將以科學發(fā)展觀為指導，按照“立足本地、內(nèi)外并舉；專注燃氣、上下延伸”的發(fā)展戰(zhàn)略，實現(xiàn)上游資源和長輸、中游燃氣市場及下游燃氣應用的全產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展，努力打造成為“世界一流的一體化清潔能源運營商”。

（一）W集團管控流程設計項目的背景與意義

W集團公司依據(jù)企業(yè)十二五發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、集團管控模式、優(yōu)化后的組織結(jié)構(gòu)和管控集分權(quán)手冊，進行集團公司管控流程的設計與優(yōu)化，目的是通過剔除流程中的非增值性活動、盡可能減少輔助增值性活動、不斷改善和加強增值性活動，提高整體運行效率，降低管理成本，從而提升W集團公司的管控能力和核心競爭能力。

（二）W集團管控流程涉及的范圍

（三）W集團管控流程的診斷

（四）W集團流程體系的梳理

戰(zhàn)略引導流程：W集團的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃決定了W集團核心工作內(nèi)容和運作方式；

過程控制流程：不但檢查最終成果，對于過程成果也要加強控制，強調(diào)過程控制——關(guān)鍵控制點；

職責促進流程：W集團的組織結(jié)構(gòu)、（部門和崗位）職責和流程之間是相互完善、相互促進的關(guān)系；

制度保障流程：流程的順利運行需要W集團制度的保障；

市場檢驗流程：流程的運行效率和成果，需要以外部市場化運作的方式來檢驗內(nèi)部市場化流程的優(yōu)化效果。

（五）W集團管控流程體系的設計

第一步：建立流程體系框架

根據(jù)W集團和下屬二級單位的管控關(guān)系，流程共分為四級：一級流程是指集團與下屬二級單位兩層權(quán)力機構(gòu)之間的管控流程；二級流程是指集團總部跨部門、跨機構(gòu)的流程和下屬二級單位跨部門、跨機構(gòu)的流程；三級流程是指部門內(nèi)、機構(gòu)內(nèi)的跨崗位工作流程；四級流程是指部門內(nèi)、機構(gòu)內(nèi)的獨立崗位工作流程。

第二步：構(gòu)建流程內(nèi)容體系框架

將流程分層，第一層是一級主流程，第二層是二級子流程，第三層是三四級子流程，第四層是操作規(guī)范、作業(yè)指導書及活動模版，充實每一層級中涵蓋的流程。W集團流程內(nèi)容體系框架如下圖：

第三步：進行流程體系設計

成果括流程圖和流程說明兩部分

流程圖是可視化的業(yè)務流，是對流程最直接、最直觀、最有效的描述，可以分析流程存在問題用于流程優(yōu)化。

流程說明書以職責劃分為依據(jù)，對業(yè)務運行操作進行指導，是對流程的具體說明，是流程的重要組成部分。流程說明書要根據(jù)流程的變化進行調(diào)整和完善，涵蓋流程名稱、流程說明、流程編號、流程版本號、流程主管部門、流程生效日期、流程適用范圍、流程控制目的、流程步驟等項目。明確活動邏輯關(guān)系、配合制度指導業(yè)務活動進行；明確各角色在流程中的主要職責即工作內(nèi)容，提醒流程的關(guān)鍵節(jié)點即操作重心。

流程的描述格式基本要求：

1.       統(tǒng)一用微軟公司的OFFICEVISIO軟件進行描述；

2.       流程圖橫向為不同的管理層，范圍為集團董事會層、經(jīng)理層、職能部室/專業(yè)機構(gòu)、下屬二級單位、下屬二級單位職能部室、崗位等；

3.       縱向最上層要簡要寫出流程職能點，例如制定、實施、執(zhí)行、調(diào)整等；

4.       流向線不能交叉；

5.       動作環(huán)節(jié)要規(guī)范、準確、簡明；

6.       動作環(huán)節(jié)后一般要產(chǎn)生信息和文檔；

7.       判斷要有“是”和“否”的出入口，需要反饋的流程要形成閉環(huán)；

8.       流程只有一個起點和終點，即“開始”和“結(jié)束”；

9.       流程銜接處需要著重描述；

10.    流程符號要統(tǒng)一、規(guī)范。

 

第四步：制定流程管理制度

針對流程內(nèi)容體系的設計，還應統(tǒng)一并規(guī)范流程管理體系，通過明確的分工和職責界定來強化流程管理理念，優(yōu)化管理手段，提高流程管理效果，最終推動公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

流程管理是一個由流程計劃、流程實施與管理、流程評估與流程優(yōu)化四大部分組成的完整循環(huán)系統(tǒng)。流程管理制度將圍繞這四部分展開，具體包括流程計劃、立項、起草、審查、審批、發(fā)布、修訂、編纂、執(zhí)行、檢查、監(jiān)督、評估等方面。

通過執(zhí)行流程管理制度規(guī)范流程管理活動，包括：

•          明確流程分類；

•          流程管理權(quán)責；

•          根據(jù)流程的層級不同，其起草和審批部門也不同；

•          流程立項、起草、審核審批、發(fā)布流程；

•          流程圖繪制規(guī)范；

•          流程執(zhí)行、檢查、監(jiān)督、評估、優(yōu)化等。

W集團公司各級責任主體的流程管理職責分工如下：

W集團公司管控流程體系設計程序安排如下：

W集團未來流程改進與優(yōu)化工作安排如下：